چگونه هوش مصنوعی در صنعت هتلداری می‌تواند تجربه شخصی‌سازی‌شده مشتری را بهبود بخشد – تصویر از مدرسه کسب‌وکار هتلداری EHL
از خدمات اتاق مجهز به هوش مصنوعی که میان وعده مورد علاقه نیمه شب مهمان شما را می‌داند تا چت‌بات‌هایی که مانند یک جهانگرد باتجربه مشاوره سفر ارائه می‌دهند، هوش مصنوعی (AI) در مهمان‌نوازی مانند داشتن یک اسب تک شاخ در باغ هتل شماست. می‌توانید از آن برای جذب مشتری استفاده کنید، آنها را با تجربیات منحصر به فرد و شخصی‌سازی شده شگفت‌زده کنید و در مورد کسب و کار و مشتریان خود اطلاعات بیشتری کسب کنید تا از رقبا جلوتر باشید. چه هتل، رستوران یا خدمات مسافرتی را اداره کنید، هوش مصنوعی دستیار فناوری است که می‌تواند شما و برند شما را متمایز کند.
هوش مصنوعی در حال حاضر جای خود را در صنعت، به ویژه در مدیریت تجربه مهمان، باز کرده است. در آنجا، تعاملات مشتری را متحول می‌کند و کمک فوری و شبانه‌روزی را به مهمانان ارائه می‌دهد. در عین حال، کارکنان هتل را آزاد می‌کند تا وقت بیشتری را صرف جزئیات کوچکی کنند که مشتریان را خوشحال می‌کند و لبخند را بر لبانشان می‌آورد.
در اینجا، ما به دنیای داده‌محور هوش مصنوعی می‌پردازیم تا ببینیم چگونه این فناوری صنعت را تغییر شکل می‌دهد و کسب‌وکارهای مختلف مهمان‌نوازی را قادر می‌سازد تا در طول سفر مشتری، شخصی‌سازی ارائه دهند و در نهایت تجربه مهمان را بهبود بخشند.
مشتریان مشتاق تجربیات شخصی‌سازی‌شده هستند
ترجیحات مشتریان در مهمان‌نوازی دائماً در حال تغییر است و در حال حاضر، شخصی‌سازی غذای روز است. یک مطالعه روی بیش از ۱۷۰۰ مهمان هتل نشان داد که شخصی‌سازی مستقیماً با رضایت مشتری مرتبط است، به طوری که ۶۱٪ از پاسخ‌دهندگان گفتند که حاضرند برای تجربیات سفارشی‌شده، پول بیشتری بپردازند. با این حال، تنها ۲۳٪ گزارش دادند که پس از اقامت اخیر در هتل، سطح بالایی از شخصی‌سازی را تجربه کرده‌اند.
مطالعه دیگری نشان داد که ۷۸٪ از مسافران بیشتر احتمال دارد اقامتگاه‌هایی را رزرو کنند که تجربیات شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهند و تقریباً نیمی از پاسخ‌دهندگان مایل به اشتراک‌گذاری داده‌های شخصی مورد نیاز برای سفارشی‌سازی اقامت خود هستند. این تمایل به تجربیات شخصی‌سازی‌شده به ویژه در بین نسل هزاره و نسل Z، دو گروه جمعیتی که در سال ۲۰۲۴ هزینه‌های زیادی برای سفر صرف می‌کنند، شایع است. با توجه به این بینش‌ها، واضح است که عدم ارائه عناصر شخصی‌سازی‌شده، فرصتی از دست رفته برای متمایز کردن برند شما و ارائه آنچه مشتریان می‌خواهند، است.
جایی که شخصی‌سازی و هوش مصنوعی به هم می‌رسند
تقاضا برای تجربیات مهمان‌نوازی منحصر به فرد متناسب با نیازهای فردی وجود دارد و بسیاری از مسافران حاضرند برای آنها هزینه زیادی بپردازند. توصیه‌ها، خدمات و امکانات سفارشی، همگی می‌توانند به ایجاد یک تجربه به یاد ماندنی و افزایش رضایت مشتری کمک کنند و هوش مصنوعی مولد ابزاری است که می‌توانید برای ارائه آنها استفاده کنید.
هوش مصنوعی می‌تواند با تجزیه و تحلیل حجم زیادی از داده‌های مشتری و یادگیری از تعاملات کاربر، بینش‌ها و اقدامات را خودکار کند. از توصیه‌های سفر سفارشی گرفته تا تنظیمات اتاق شخصی‌سازی‌شده، هوش مصنوعی می‌تواند طیف وسیع و متنوعی از سفارشی‌سازی‌های قبلاً غیرقابل دستیابی را ارائه دهد تا نحوه رویکرد شرکت‌ها به خدمات مشتری را از نو تعریف کند.
مزایای استفاده از هوش مصنوعی به این روش قانع‌کننده است. ما قبلاً در مورد ارتباط بین تجربیات شخصی‌سازی شده و رضایت مشتری بحث کرده‌ایم و این چیزی است که هوش مصنوعی می‌تواند به شما ارائه دهد. ایجاد تجربیات خاطره‌انگیز برای مشتریان، ارتباطات عاطفی با برند شما ایجاد می‌کند. مشتریان شما احساس می‌کنند که شما آنها را درک می‌کنید، اعتماد و وفاداری را افزایش می‌دهد و احتمال بازگشت آنها به هتل شما و توصیه آن به دیگران را بیشتر می‌کند.
هوش مصنوعی (AI) دقیقاً چیست؟
در ساده‌ترین شکل، هوش مصنوعی فناوری‌ای است که کامپیوترها را قادر می‌سازد هوش انسانی را شبیه‌سازی کنند. هوش مصنوعی از داده‌ها برای درک بهتر دنیای اطراف خود استفاده می‌کند. سپس می‌تواند از این بینش‌ها برای انجام وظایف، تعامل و حل مشکلات به روشی که معمولاً فقط با ذهن انسان مرتبط می‌دانید، استفاده کند.
و هوش مصنوعی دیگر فناوری آینده نیست. این فناوری کاملاً همینجا و همین الان وجود دارد، و نمونه‌های رایج زیادی از هوش مصنوعی همین الان هم زندگی روزمره ما را تغییر می‌دهند. می‌توانید تأثیر و راحتی هوش مصنوعی را در دستگاه‌های خانه هوشمند، دستیارهای صوتی دیجیتال و سیستم‌های اتوماسیون خودرو مشاهده کنید.
تکنیک‌های شخصی‌سازی هوش مصنوعی در هتلداری
صنعت مهمان‌نوازی در حال حاضر از برخی تکنیک‌های شخصی‌سازی هوش مصنوعی استفاده می‌کند، اما برخی از آنها پیچیده‌تر هستند.نوآورانهو تازه شروع به بررسی شدن کرده‌اند.
توصیه‌های سفارشی
موتورهای پیشنهاددهنده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل ترجیحات و رفتارهای گذشته مشتری استفاده می‌کنند و بر اساس آن داده‌ها، توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای برای خدمات و تجربیات ارائه می‌دهند. نمونه‌های بارز آن در بخش مهمان‌نوازی شامل پیشنهادهایی برای بسته‌های مسافرتی سفارشی، توصیه‌های غذاخوری برای مهمانان و امکانات رفاهی متناسب با اتاق بر اساس ترجیحات فردی است.
یکی از این ابزارها، ابزار پلتفرم تجربه مهمان Duve، در حال حاضر توسط بیش از ۱۰۰۰ برند در ۶۰ کشور جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
خدمات مشتریان شبانه‌روزی
دستیاران مجازی و چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند بسیاری از درخواست‌های خدمات مشتری را مدیریت کنند و به طور فزاینده‌ای در پاسخگویی به سوالات و ارائه کمک، پیچیده‌تر می‌شوند. آنها یک سیستم پاسخگویی 24 ساعته ارائه می‌دهند، می‌توانند توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند و تعداد تماس‌هایی که به کارکنان پذیرش می‌رود را کاهش دهند. این امر به کارمندان اجازه می‌دهد تا زمان بیشتری را صرف مسائل مربوط به خدمات مشتری کنند که در آن، ارتباط انسانی ارزش افزوده ایجاد می‌کند.
محیط‌های اتاق پیشرفته
تصور کنید وارد اتاق هتل با دمای ایده‌آل می‌شوید که دقیقاً مطابق میل شما روشن شده است، جعبه‌ی مورد علاقه‌تان از قبل آماده شده، نوشیدنی مورد علاقه‌تان روی میز منتظر شماست و تشک و بالش دقیقاً همان سفتی را دارند که دوست دارید.
شاید این موضوع خیالی به نظر برسد، اما همین حالا هم با هوش مصنوعی امکان‌پذیر است. با ادغام هوش مصنوعی با دستگاه‌های اینترنت اشیا، می‌توانید کنترل ترموستات‌ها، روشنایی و سیستم‌های سرگرمی را به صورت خودکار انجام دهید تا با ترجیحات مهمانانتان مطابقت داشته باشد.
رزرو شخصی‌سازی‌شده
تجربه مهمان با برند شما مدت‌ها قبل از ورود به هتل شما آغاز می‌شود. هوش مصنوعی می‌تواند با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، پیشنهاد هتل‌های خاص یا پیشنهاد افزونه‌هایی که با ترجیحات آنها مطابقت دارد، خدمات رزرو شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهد.
این تاکتیک توسط غول هتل‌های هایت به خوبی مورد استفاده قرار گرفته است. این شرکت با خدمات وب آمازون همکاری کرد تا از داده‌های مشتریان برای توصیه هتل‌های خاص به مشتریان خود استفاده کند و سپس افزونه‌هایی را پیشنهاد دهد که بر اساس ترجیحات آنها جذاب باشد. این پروژه به تنهایی درآمد هایت را تنها در شش ماه نزدیک به ۴۰ میلیون دلار افزایش داد.
تجربیات غذاخوری سفارشی
نرم‌افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی همراه با یادگیری ماشینی می‌توانند تجربیات غذاخوری شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای سلیقه‌ها و نیازهای خاص ایجاد کنند. به عنوان مثال، اگر مهمان محدودیت‌های غذایی دارد، هوش مصنوعی می‌تواند به شما در ارائه گزینه‌های منوی سفارشی کمک کند. همچنین می‌توانید مطمئن شوید که مهمانان دائمی میز مورد علاقه خود را دریافت می‌کنند و حتی نورپردازی و موسیقی را شخصی‌سازی کنید.
نقشه برداری کامل سفر
با هوش مصنوعی، حتی می‌توانید کل اقامت مهمان را بر اساس رفتار و ترجیحات گذشته‌اش برنامه‌ریزی کنید. می‌توانید به آنها پیشنهاداتی در مورد امکانات هتل، انواع اتاق، گزینه‌های ترانسفر فرودگاهی، تجربیات غذاخوری و فعالیت‌هایی که می‌توانند در طول اقامتشان از آنها لذت ببرند، ارائه دهید. این حتی می‌تواند شامل توصیه‌هایی بر اساس عواملی مانند زمان روز و آب و هوا باشد.
محدودیت‌های هوش مصنوعی در هتلداری
با وجود پتانسیل و موفقیت‌هایش در بسیاری از زمینه‌ها،هوش مصنوعی در مهمان‌نوازیهنوز محدودیت‌ها و مشکلاتی دارد. یکی از چالش‌ها، احتمال جابجایی شغلی است زیرا هوش مصنوعی و اتوماسیون وظایف خاصی را بر عهده می‌گیرند. این امر می‌تواند منجر به مقاومت کارکنان و اتحادیه‌ها و نگرانی‌هایی در مورد تأثیر آن بر اقتصادهای محلی شود.
شخصی‌سازی، که در صنعت مهمان‌نوازی بسیار مهم است، می‌تواند برای هوش مصنوعی در دستیابی به سطحی مشابه با کارکنان انسانی چالش‌برانگیز باشد. درک و پاسخ به احساسات و نیازهای پیچیده انسانی هنوز هم حوزه‌ای است که هوش مصنوعی در آن محدودیت‌هایی دارد.
همچنین نگرانی‌هایی در مورد حریم خصوصی و امنیت داده‌ها وجود دارد. سیستم‌های هوش مصنوعی در صنعت مهمان‌نوازی اغلب به حجم زیادی از داده‌های مشتری متکی هستند و این امر سوالاتی را در مورد نحوه ذخیره و استفاده از این اطلاعات ایجاد می‌کند. در نهایت، مسئله هزینه و پیاده‌سازی مطرح است - ادغام هوش مصنوعی در سیستم‌های مهمان‌نوازی موجود می‌تواند پرهزینه باشد و ممکن است نیاز به تغییرات قابل توجهی در زیرساخت‌ها و فرآیندها داشته باشد.
هیئتی از دانشجویان EHL به عنوان بخشی از برنامه سفر آموزشی EHL در کنفرانس HITEC 2023 در دبی شرکت کردند. این کنفرانس که بخشی از نمایشگاه هتل بود، رهبران صنعت را از طریق پنل‌ها، گفتگوها و سمینارها گرد هم آورد. دانشجویان این فرصت را داشتند که در سخنرانی‌ها و بحث‌های اصلی شرکت کنند و در مسئولیت‌های اداری کمک کنند. این کنفرانس بر استفاده از فناوری برای درآمدزایی تمرکز داشت و به چالش‌های صنعت هتلداری، مانند هوش مصنوعی، فناوری سبز و کلان‌داده پرداخت.
با تأمل در این تجربه، دانشجویان به این نتیجه رسیدند که فناوری پاسخ همه چیز در صنعت مهمان‌نوازی نیست:
ما دیدیم که چگونه از فناوری برای افزایش کارایی و تجربه مهمان استفاده می‌شود: تجزیه و تحلیل کلان‌داده‌ها به هتلداران این امکان را می‌دهد تا بینش بیشتری کسب کنند و در نتیجه سفر مهمانان خود را به صورت پیشگیرانه سفارشی کنند. با این حال، ما تشخیص دادیم که گرمی، همدلی و مراقبت فردی متخصصان مهمان‌نوازی همچنان ارزشمند و غیرقابل جایگزین است. تماس انسانی باعث می‌شود مهمانان احساس قدردانی کنند و تأثیری فراموش‌نشدنی بر آنها بگذارد.
ایجاد تعادل بین اتوماسیون و دخالت انسان
در قلب صنعت مهمان‌نوازی، خدمت‌رسانی به مردم قرار دارد و هوش مصنوعی، اگر با دقت مورد استفاده قرار گیرد، می‌تواند به شما در انجام بهتر این کار کمک کند. با استفاده از هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی سفر مهمان، می‌توانید وفاداری مشتری را ایجاد کنید، رضایت را افزایش دهید و ...درآمدهابا این حال، ارتباط انسانی هنوز ضروری است. با استفاده از هوش مصنوعی برای تکمیل ارتباط انسانی به جای جایگزینی آن، می‌توانید ارتباطات معناداری ایجاد کنید و تجربیات مشتری را که مهم هستند، ارائه دهید. شاید پس از آن، زمان آن رسیده باشد که هوش مصنوعی را در هتل خود بگنجانید.استراتژی نوآوریو شروع به عملی کردن آن کنید.
زمان ارسال: ۱۹ دسامبر ۲۰۲۴
